Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Hiểu được điều đó, Venus luôn chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên để liên tục củng cố chất lượng dịch vụ. Ngày 26 – 27/9 vừa qua, Venus đã tổ chức thành công hội thảo “Đào tạo kỹ năng bán hàng & Chăm sóc khách hàng qua điện thoại” với sự tham gia đầy đủ của các phòng ban liên quan.
1. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?
Đây dường như là một câu hỏi được đặt ra với khá nhiều doanh nghiệp muốn cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và làm hài lòng mọi khách hàng. Với Venus, nhận ra được tầm quan trọng từ đầu tư vào đào tạo, chúng tôi liên tục tổ chức những buổi hội thảo, hướng dẫn, kiểm tra nâng cao trình độ – nghiệp vụ của từng phòng ban. Tất cả các bộ phận liên quan đều tham gia để đảm bảo cả hệ thống hoạt động trơn tru, ăn khớp, mang tới sự hài lòng cuối cùng cho khách.
Chất lượng dịch vụ được cho là điều mà khách hàng cảm nhận khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Venus hy vọng, với sự cải tiến không ngừng, luôn chủ động đổi mới và nâng cao dịch vụ, chúng tôi sẽ mang tới sự hài lòng tới khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhưng Venus luôn nỗ lực để những ai đã mua sản phẩm của Venus nói chung có một sự hài lòng nhất định không chỉ về sản phẩm, mà còn về cách chúng tôi vận hành và mang sản phẩm tới tay người tiêu dùng.
Trong khoá đào tạo vừa qua, Venus cũng đã mời chuyên gia là Tiến sĩ Lê Đỗ Duy Ân (Tiến sĩ QTKD Đại học quốc gia Singapore (NUS), Tổng Giám đốc Nhãn hiệu Mỹ phẩm Nivea, Nguyên Trưởng phòng dịch vụ khách hàng cao cấp Công ty CocaCola Việt Nam, Giảng viên cao cấp tại Trường Doanh nhân Top Olympia…) về đào tạo đội ngũ của mình. Thầy là chuyên gia đào tạo cho doanh nghiệp, một người trẻ tuổi, năng động và có hơn 10 năm trong công tác đào tạo, giảng dạy và huấn luyện đội ngũ. Thầy Duy Ân xuất thân từ chuyên ngành Công nghệ thông tin, ông tốt nghiệp đại học Bách khoa năm 2000, sau đó ông được học bổng toàn phần tại đại học NUS (National University Singapore) và hoàn tất chương trình Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 2004. Một ngã rẽ mà đến bây giờ ông nhận thấy mình hoàn thích hợp với ngành này. Sau đó, ông lại tiếp tục được học bổng toàn phần nghiên cứu sinh tiến sĩ và hoàn tất văn bằng Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh tại đại học NUS năm 2011.
Sự đầu tư vào đào tạo nhân sự là hướng đi đúng đắn mà Venus lựa chọn. Chúng tôi tin việc dành thời gian và tiền bạc vào xây dựng con người sẽ mang lại một hệ thống kinh doanh vững chắc từ gốc rễ.
2. Venus đã làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
2.1. Vẽ ra chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
Vẽ ra chân dung một người bán hàng chuyên nghiệp là cách để nhân viên của Venus hình dung được rõ ràng các mục tiêu để mình cải thiện bản thân. Nhân viên kinh doanh gần như là bộ mặt của doanh nghiệp, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Bởi vậy, Venus luôn chú trọng để đào tạo nhân viên ở vị trí này cũng như các vị trí liên quan. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.
2.2. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên sale, telesale
Venus đưa ra chi tiết những nội dung đào tạo để nhân viên học tập và tiến hành, cụ thể là:
-
Mở các chương trình đào tạo như vừa qua để nhân viên tham gia một cách nghiêm túc và bắt buộc
- Chú ý chia sẻ kiến thức cho nhân viên sau khi bắt đầu công việc mới hoặc có sản phẩm mới, quy trình mới
- Phát triển làm việc nhóm, hướng dẫn nhân viên học hỏi lẫn nhau.
2.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ với khách hàng
Ngoài đào tạo giao tiếp trực tiếp, Venus còn chú trọng phát triển con người từ phong thái, cách cư xử, cách thể hiện… dù có gặp mặt trực tiếp hay không. Điều này sẽ rèn luyện cả phản xạ, tư duy, cách làm chủ giọng nói, ngôn từ… để chuyên viên phát triển toàn diện cũng như mang lại cho khách hàng những cảm nhận về sự cởi mở, chân thành, tử tế, nhiệt tình… từ đội ngũ tư vấn.
2.4. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
Hơn cả bán hàng, một công ty tạo được uy tín và niềm tin với khách là giữ được họ, chăm sóc họ trở thành khách hàng thân thiết, trở thành người bạn đồng hành với khách hàng. Venus luôn hướng tới việc đào tạo nhân viên sao cho mỗi nhân viên là một người bạn tin cậy của khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng khi họ cần. Có như vậy, doanh nghiệp mới phát triển và phát triển bền vững.
Sự kiện đào tạo thường kỳ của Venus đã thành công tốt đẹp với sự hưởng ứng và tham gia đầy đủ của các nhân viên, các phòng ban cũng như Ban giám đốc. Chúc các bạn gặt hái được nhiều kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc của mình. Chúc mọi bộ phận công ty luôn tràn đầy nhiệt huyết và tinh thần trách nhiệm để đẩy con thuyền thành công của Venus tiến về phía trước.
